O atendimento humanizado ao cliente é uma estratégia de marketing fundamental para atrair e fidelizar consumidores. Isso porque o comprador atual espera mais do que ter os seus problemas resolvidos quando compra um produto ou serviço. Ele deseja ter uma boa experiência de compra.
É nesse cenário que o atendimento humanizado tem conquistado cada vez mais espaço dentro das organizações, já que, se implantado com sucesso, essa estratégia é capaz de contribuir para o fortalecimento das marcas, o que é fundamental para a sustentabilidade de qualquer negócio.
Quer saber mais sobre o que é atendimento humanizado ao cliente e ter acesso a dicas de como colocar em prática? Então, continue a leitura! Nela você vai encontrar:
O que significa atendimento humanizado?
Podemos entender como atendimento humanizado o processo em que o cliente, em contato com uma empresa, tem as suas necessidades atendidas com sucesso, ao mesmo tempo em que a abordagem acontece com empatia e foco na resolução de problemas.
Assim, ao aliar os desejos dos consumidores com respostas precisas de um suporte mais humano, é possível estabelecer uma conexão mais próxima com o cliente, o que ajuda nos processos de comunicação.
Isso é essencial para construir um conteúdo interativo, contribuindo para identificar as melhores soluções para cada usuário.
Com isso, é possível proporcionar uma melhor experiência, e a empresa, além de aumentar as chances de fidelização, também tem a oportunidade de criar verdadeiros defensores de suas marcas.
Além disso, é possível oferecer um atendimento customizado, o que aumenta os níveis de satisfação e de percepção da exclusividade das ações e respostas da marca.
Como você pode perceber, o atendimento humanizado ao cliente é capaz de promover diversas vantagens competitivas para o negócio, tornando-o mais sustentável.
Além disso, para que os resultados sejam permanentes, é preciso ter em mente que esse esforço deve ser contínuo, e isso requer planejamento e um conhecimento bastante sólido das práticas que envolvem o atendimento humanizado.
Veja a seguir quais são os principais pilares que você deve considerar no atendimento humanizado!
O principal pilar do atendimento humanizado é conhecer o cliente. Sem isso, fica praticamente impossível criar estratégias e saber lidar com as dores e expectativas da persona durante a sua jornada de compra.
Assim, é importante manter todos os dados dos clientes atualizados, e estudar todos os pontos de contato que o negócio mantém com os seus consumidores, a fim de adequar a comunicação com esses clientes.
Com isso, é possível praticar as entregas de experiências muito mais completas e também acertadas, o que é fundamental para garantir a satisfação desse importante público de relacionamento.
Qual a imagem que você quer que o cliente tenha da sua empresa?
De uma companhia que resolve os problemas e oferece diferenciais para facilitar o dia a dia das pessoas, ou de uma empresa burocrática e pouco empática?
Criar boas memórias no atendimento é fundamental para garantir uma experiência positiva de compra, aumentando as chances de o consumidor indicar a sua empresa para outras pessoas.
A empatia é fator determinante quando o assunto é atendimento humanizado. Por isso, é importante que a equipe de atendimento seja capaz de demonstrar empatia e preocupação verdadeira com a dor do cliente, indo além de posicionamentos e respostas oriundas de um roteiro.
Equipes que trabalham com paixão pelo que fazem são capazes de compartilhar com os clientes uma visão muito mais positiva da empresa e de seus processos, criando uma conexão entre eles muito mais profunda.
É claro que a equipe de atendimento precisa, além do tratamento humanizado, ter à sua disposição processos, fluxos bem definidos, e uma gestão capaz de resolver casos extraordinários.
Ao final, a soma de todos esses pilares e o respaldo da empresa em busca de melhorias contínuas é capaz de promover ações realmente transformadoras, que se tornam diferenciais competitivos para o negócio.
O atendimento humanizado ao cliente traz diversas vantagens, mas podemos eleger a redução de custos e a fidelização como duas das maiores vantagens dessa estratégia. Para tanto, é preciso pensar em ações que ajudem a equipe de atendimento a se tornar cada vez mais eficiente.
Nesse sentido, vale a pena pensar na adoção da tecnologia como aliada para recolher e analisar dados com relação aos clientes, a exemplo do Big Data.
Com isso, é possível assegurar que os serviços online e canais de autoatendimento também sejam mais eficazes, sendo importantes aliados do atendimento humanizado.
A soma de todas essas ações, além de entregar uma experiência do consumidor mais eficiente, é responsável por reduzir os custos da operação de uma empresa.
Logo, além de oferecer melhores produtos e serviços, ao apostar na humanização do atendimento, também é possível aumentar as chances de fidelizar o cliente, o que é muito mais barato do que conquistar novos consumidores!
Oferecer um atendimento humanizado requer preparação, planejamento e recursos, além do apoio da alta gestão da empresa para que as atividades aconteçam de forma contínua.
Com isso em mente, veja a seguir como fornecer um atendimento humanizado!
A equipe de atendimento da empresa é, literalmente, a cara do negócio. Por isso, é importante que ela seja bem treinada e tenha o conhecimento necessário para conduzir as atividades no dia a dia.
Além disso, é preciso ter em mente que um bom atendimento vai muito além de criar um roteiro com um passo a passo indicando como agir em determinadas situações. Um atendimento humanizado requer empatia, proatividade e entusiasmo por aquilo que se faz.
Nesse cenário, promover treinamentos que sejam capazes de elevar as competências comportamentais dos funcionários é fundamental. Eles precisam estar preparados para exercer um pensamento crítico, ter uma postura positiva e aptos para trabalhar em equipe.
Exemplos de situações reais dentro do atendimento ao cliente é uma boa forma de despertar o senso crítico da equipe. Com isso, fica mais fácil se inspirar e conseguir replicar esse comportamento.
Os clientes são a melhor consultoria para a seu negócio, e fazem isso de graça, objetivando apenas ter um melhor atendimento.
Por isso, o feedback dos consumidores não pode ser ignorado. Analisando as informações coletadas, é possível ter uma real percepção em relação aos serviços prestados, e identificar pontos de melhorias nos processos.
Vale lembrar que isso apenas será possível se a empresa estiver disposta a ouvir e também a colocar em prática as melhorias necessárias para alcançar a excelência no atendimento.
Portanto, a cultura do feedback deve ser fomentada dentro da organização, a fim de que se possa chegar aos melhores resultados.
Vale apostar também em métricas de atendimento, ou seja, indicadores capazes de ajudar a identificar a situação de cada serviço e o que é preciso para otimizá-los, levando em consideração o nível de satisfação e o sentimento dos consumidores de maneira individual.
Assim, será possível mensurar o desempenho dos serviços da empresa e melhorar os processos que ainda não estão no nível de excelência desejado.
Estudo conduzido pelo Segment, empresa que oferece serviços de plataforma de dados de clientes, revelou que o consumidor da atualidade busca vivenciar experiências personalizadas e está disposto a pagar mais por elas.
De acordo com informações da pesquisa, 40% dos clientes americanos estão dispostos a pagar mais caro se recebessem um serviço personalizado.
A pesquisa também apontou que um atendimento humanizado gera maior fidelização. Para ter uma ideia, 44% dos respondentes disseram que voltariam a comprar da mesma companhia caso lhes fosse oferecido uma experiência personalizada.
Portanto, a personalização do atendimento é a chave para a busca melhores resultados em vendas, e isso passa necessariamente pela humanização do atendimento ao cliente.
Fonte: RockContent